PISTOIA – Plures Alia ha inoltrato un comunicato di risposta alle dichiarazioni del sindaco di Pistoia Giovanni Capecchi circa alcune criticità che i cittadini avrebbero riscontrato negli ultimi mesi nei servizi forniti dall’azienda Il quadro presentato dal primo cittadino è stato tutt’altro che lusinghiero, motivo per cui Alia ha deciso di rispondere con i propri dati. Le due parti, comunque, si incontreranno la prossima settimana per un incontro di chiarimento. Di seguito il comunicato.
Alia sulla raccolta rifiuti a Pistoia
“Plures Alia esprime sorpresa per le valutazioni del Comune di Pistoia sul servizio di raccolta dei rifiuti, che non trovano riscontro nei dati registrati dall’azienda. Le rilevazioni effettuate restituiscono infatti una situazione diversa da quella rappresentata, sia per numero e tipologia delle segnalazioni sia rispetto ad alcuni dei servizi espressamente richiamati dall’Amministrazione. Pur in presenza di interlocuzioni e incontri già avvenuti tra Plures Alia e il Comune, un confronto sulle criticità oggi sollevate e sui dati disponibili avrebbe consentito di avere un quadro più completo e di distinguere i singoli episodi dall’andamento complessivo del servizio.
Il dato oggettivo da cui partire sono le segnalazioni che arrivano dai cittadini. È attraverso queste che è possibile misurare in maniera omogenea l’andamento del servizio nei diversi territori. Negli ultimi 30 giorni a Pistoia ne sono state registrate 1.950 attraverso tutti i canali disponibili – call center, portale web, Aliapp, e-mail e canali operativi. Rapportate alla popolazione, equivalgono in media a 0,73 segnalazioni ogni 1.000 abitanti al giorno: un valore in linea con la media dei 65 Comuni gestiti da Plures Alia, pari a 0,74, e soprattutto al di sotto della soglia di attenzione, fissata a 1.
Non si tratta di un parametro costruito per questa occasione. L’indicatore viene monitorato quotidianamente attraverso una dashboard che raccoglie le segnalazioni provenienti dai territori dei Comuni serviti e le rapporta alla popolazione, rendendo confrontabili territori di dimensioni diverse. Il sistema individua una soglia di attenzione a 1 segnalazione ogni 1.000 abitanti e una soglia di criticità a 3. Nello stesso periodo, il tempo medio di gestione delle segnalazioni è stato di 2,57 giorni. Su questo fronte Plures Alia intende comunque migliorare ulteriormente la propria capacità di risposta, con l’impegno a ridurre ancora i tempi e rendere più tempestivi gli interventi richiesti dai cittadini.
Il confronto resta favorevole anche allargando l’osservazione agli ultimi dodici mesi: a Pistoia sono state registrate mediamente 20,13 segnalazioni al mese ogni 1.000 abitanti, contro una media di 25,08 nell’insieme dei Comuni serviti.
Anche la composizione delle segnalazioni aiuta a leggere correttamente il fenomeno. Delle 1.950 registrate nell’ultimo mese, il 36% riguarda il servizio porta a porta, il 36% situazioni di abbandono dei rifiuti, il 18% i servizi On Demand e il restante 10% altre tipologie. Le segnalazioni, quindi, non coincidono automaticamente con altrettanti disservizi: il sistema registra sia anomalie nell’esecuzione sia richieste di intervento da parte degli utenti.
Proprio sul servizio porta a porta, nei prossimi giorni Plures Alia effettuerà un monitoraggio a campione delle strade servite dal porta a porta, con particolare attenzione alle modalità di raccolta e alle condizioni riscontrabili dopo il passaggio del servizio. Nel frattempo, l’azienda ha richiamato i propri operatori e la cooperativa incaricata del servizio alla massima attenzione nelle operazioni di raccolta.
Anche sul ritiro delle carcasse animali i dati non evidenziano particolari criticità. Nell’ultimo mese a Pistoia sono state registrate 21 richieste di intervento: 16 sono state gestite entro 24 ore, due entro tre giorni e soltanto in tre casi il ritiro ha richiesto più di tre giorni.
Ancora più netto è il dato relativo a sfalci e potature, per i quali il Comune ha indicato tempi di attesa che arriverebbero a 15-20 giorni. I dati non confermano questa rappresentazione. Oggi a Pistoia città l’attesa per ottenere un appuntamento è di circa quattro giorni e nella prima montagna può ridursi a un solo giorno. Non si tratta soltanto della fotografia di oggi. Dal 1° giugno al 31 agosto sono state gestite 3.671 richieste di ritiro di sfalci e potature: 3.309, pari al 90,14%, sono state completate al primo ritiro. Le restanti 362 sono state recuperate al turno successivo o comunque entro 24 ore dal mancato ritiro. Nello stesso periodo i solleciti per mancata raccolta sono stati 183, pari al 4,99% delle richieste.
Va chiarito anche un secondo aspetto sul quale il Comune ha contestato le informazioni fornite agli utenti. A Pistoia il servizio On Demand per sfalci e potature è facoltativo, non obbligatorio. L’utente può prenotare il ritiro oppure esporre il contenitore degli sfalci nei giorni di raccolta dell’organico. L’indicazione fornita dal call center è quindi corretta.
Anche le performance complessive del call center rispettano gli standard previsti. Dall’inizio dell’anno il call center registra ogni mese un tasso di risposta di almeno il 90% delle chiamate, con percentuali del 91-92% sul canale dedicato ai servizi. La quota restante comprende anche le chiamate interrotte o quelle nelle quali l’utente rinuncia all’attesa prima della risposta dell’operatore. Il tempo medio di attesa è di circa 135 secondi, sensibilmente inferiore ai 240 secondi indicati dalla regolazione ARERA.
Singoli disservizi ci sono e possono verificarsi, come accade nella gestione quotidiana di un servizio complesso. Devono essere individuati e risolti, e Plures Alia verificherà puntualmente gli episodi circostanziati riscontrati dagli uffici comunali o segnalati dai cittadini. Altra cosa, però, è descrivere una situazione generalizzata di criticità: un quadro che, allo stato attuale, non emerge dai dati e dagli strumenti di monitoraggio aziendali.
Plures Alia ha nel frattempo chiesto e ottenuto un incontro con il Comune di Pistoia, che si terrà la prossima settimana. Sarà l’occasione per esaminare puntualmente le criticità segnalate dall’Amministrazione, confrontarle con i dati e le verifiche dell’azienda e individuare ogni ulteriore intervento utile a migliorare il servizio”.
